El pasado Miércoles 4 de Junio dentro del 9º Salón Internacional de Turismo, Arte y Cultura de América Latina y Europa que se celebró en Torremolinos, Málaga, tuve la oportunidad de presentar junto a mi socia del gabinete de mediación “Global Agreement”, Doña María Campuzano Gil, la conferencia titulada: » La introducción de la Mediación en el sector turístico, como método eficiente de atender las reclamaciones de los clientes”, que supone una propuesta novedosa y desconocida en el sector. .
Está demostrado que el sistema tradicional de quejas no satisface al cliente y desde luego no preserva la relación comercial. Es un mecanismo frío, largo y molesto que no soluciona el problema sólo “lo cierra” de mala manera. La queja administrativa, el arbitraje o la vía judicial, son procesos formalistas que ofrecen, si hay suerte, una compensación material del daño cuantificable pero nunca satisfacen el daño emocional causado al cliente (ruptura de las expectativas de descanso y ocio).
Lo que proponíamos era introducir la Mediación dentro del Sistema de Atención al Cliente. El mediador, como profesional cualificado, es capaz de crear un clima de confianza donde el cliente se siente escuchado, respetado y comprendido y por tanto proclive a escuchar los argumentos de contrario. A través de técnicas psicológicas, de comunicación y negociación, el mediador consigue neutralizar la agresividad inicial haciendo más fácil el poder llegar a una solución amistosa. Todo esto se traduce en satisfacción del cliente, que siente reparado el perjuicio emocional sufrido.
Contar con sistema moderno y eficaz de atención de quejas es un valor añadido para toda empresa turística que quiera fidelizar su clientela. Incorporar mediadores profesionales dentro del Sistema de Atención al Cliente, supone una inversión en capital humano no muy costosa si la comparamos con el beneficio exponencial que puede obtenerse a cambio: La fidelización de todos los clientes que a lo largo del año se quejan y reciben una respuesta adecuada y la propaganda viral que esos clientes a su vez hacen a otros posibles clientes.
Porque, como dice el título de este artículo, el paso de la queja al elogio es posible, sólo es cuestión de proponérselo.
Desde aquí quiero agradecer a Don Luis Callejón Blanco, Presidente EUROAL, por permitirnos compartir este novedoso proyecto de futuro para el sector turístico brindándonos no solo la oportunidad para hacerlo sino su apoyo incondicional dejando patente, como siempre, su profunda vinculación con el sector al que tanto ama y tanto tiene que agradecerle.