Captar a un cliente en el sector hotelero no debe basarse sólo en una habitación a un buen precio, pues los huéspedes buscan algo más: detalles, a veces pequeños, que les permitan tener una experiencia memorable.
Un estudio reciente sobre los comentarios de sus clientes en Estados Unidos realizado por booking.com, basándose en el análisis de más de 800.000 comentarios y 1.200 cuestionarios sobre qué aspectos incidieron en el hecho de que tuvieran una buena experiencia del viaje, concluyó que son los intangibles los que determinan una experiencia óptima. El estudio indagaba en los factores que estaban en mayor o menor medida relacionados con la experiencia memorable de los huéspedes durante su estancia en los establecimientos alojativos. Se analizaron factores tangibles como las camas, los baños o la decoración, e intangibles como la atención recibida, la ubicación del establecimiento o los servicios complementarios, entre otros, precisando que son 65 los factores que inciden directamente en la experiencia de cliente.
Este pormenorizado estudio determina seis maneras en que los establecimientos pueden deleitar a sus clientes/huéspedes:
- El paquete total
El 42% de los huéspedes afirma que sólo disfrutan de la estancia cuando confían plenamente en que el establecimiento resolverá sus problemas y necesidades, los hará suyos y les dará respuesta.
- La atención del personal
El 21% de los clientes menciona como factores clave el trato y la atención dispensados por el personal, haciendo especial énfasis en el de recepción, pues se trata del primer contacto que tienen, el primer feedback que reciben.
- El enamoramiento
El 20% de los clientes indica que enamorarse de alguien durante la estancia incide positivamente en la experiencia.
- La buena ubicación y la aventura
Los establecimientos que facilitan conocer los lugares del entorno y les dan facilidades para disfrutar de nuevas aventuras generan un mejor recuerdo de la estancia.
- Descubrir algo nuevo
Los establecimientos que ayudan a los clientes a descubrir nuevas cosas, a tener nuevas experiencias distintas a las conocidas o a las disfrutadas anteriormente generan mayor satisfacción en el huésped.
- Familiy friendly
Los clientes prefieren los establecimientos que proporcionan oportunidades de experiencias en familia.